Правильно отказывать -- настоящее искусство. Особенно сложно говорить "нет" тем, от кого зависит работа, карьера, заработок. "Деньги" выяснили, как сделать так, чтобы отказ не только не повредил отношениям на работе, но и укрепил их. Перед тем как озвучить отказ, стоит подумать, не лучше ли выполнить просьбу. Если решение принято, отказ должен быть аргументированным, вежливым, но категоричным.
Программист Олег Каплуненко столкнулся с такой ситуацией: директор компании решил, что никто не сможет продать программный продукт лучше, чем его же разработчик, то есть Олег. Поэтому обратился к нему с просьбой взять на себя функции "продажника". Если же с просьбой обращается коллега, лучше честно сообщить причину отказа. Конечно, если она достаточно веская и нет причин ее скрывать (скажем, речь не идет о чем-то глубоко личном или о третьих лицах). В отдельных случаях безопаснее переложить ответственность за отказ на другого ("начальник завалил меня работой"). А еще лучше на обстоятельства ("завтра подменить тебя не смогу -- меня не будет в городе"). При этом не лишним будет посокрушаться на сей счет, чтобы у просящего не осталось сомнений в том, что ему отказывают не по собственной воле.
"Я просто сказал, что в этом деле не компетентен. Я -- не менеджер по продажам, а сапоги должен делать сапожник", -- говори Олег. Программист предложил самостоятельно подыскать подходящего человека на эту роль и "поднатаскать" его. В итоге между директором и Олегом не только не возникло конфронтации, но, наоборот, возрос уровень доверия и уважения.
"Я бы с радостью, но…"
Один из беспроигрышных вариантов, если просителем выступает начальник, -- показать план своей работы на ближайшее время и предложить шефу самостоятельно определить, в ущерб чего будет исполняться просьба.
"Когда мне поручают нечто, что я сделать не в состоянии, хотя бы по причине нехватки времени, прошу начальника определить приоритеты. После этого, как правило, оказывается, что дело можно запланировать на другое время", -- делится опытом начальник отдела маркетинга коммуникационной компании Виктор Меренга.
Если этот прием не действует, г-н Меренга предлагает руководителю кандидатуры тех, кому это можно перепоручить.
"Есть общий метод под названием "махровый формализм", -- рассказывает начальник отделения коммерческого банка Иван Рогун. В рамках этого метода поручения начальства принимаются и выдаются только в письменном виде и с подписью.
"Можно пользоваться таким приемом: да, выполню, но соответствующий приказ, пожалуйста, составьте. Начальники в таком случае предпочитают дать задание кому-либо другому, нежели утруждать себя составлением подобных бумажек", -- уверяет сотрудник банка. Правда, применить этот способ лучше в крупных и забюрократизированных структурах.
Не откажите, господин начальник
С неудобными просьбами сталкиваются не только подчиненные, которых донимают начальники, но и руководители, к которым обращаются сотрудники. Стоит ли отказывать в таком случае?
"Если подчиненный пришел с деликатным вопросом или серьезной проблемой, значит он просит принять участие в своих делах не руководителя лично, а компанию, в которой они оба работают", -- говорит директор рекрутингового агентства "Снайпер" Алена Лукина.
В такой ситуации лучше пойти навстречу просящему и заполучить крайне лояльного сотрудника. Если же руководитель по тем или иным причинам не может выполнить просьбу подчиненного, можно воспользоваться тактикой "это не от меня зависит".
При этом шеф не отказывает, а говорит подопечному, что он должен посоветоваться с вышестоящим начальством. А спустя некоторое время с огорчением сообщает, что "он сам бы с удовольствием согласился, но начальство несогласно".
В любом случае начальнику желательно избегать конфликтных ситуаций и, кроме того, отказывать вежливо. Особенно если с просьбой приходит ценный специалист. Даже если в итоге ему предстоит услышать отказ, лучше озвучить его после веских аргументов и нескольких хвалебных фраз ("Мы вас очень ценим", "Ваш вклад в работу компании значителен").
Напоследок -- универсальный совет. Кому бы и при каких обстоятельствах не пришлось отказывать, для начала стоит поставить себя на место просящего и посмотреть на ситуацию с его колокольни. В таком случае, даже категоричное "нет" будет звучать максимально вежливо и необидно.
Не хочу, не буду!
Основные ошибки, которые совершают "отказники"
• Отказывают слишком агрессивно
• Спешат сказать "нет", вместо того чтобы подготовить просящего к отказу
• Не аргументируют отказ
• Не предлагают альтернативу
• Отказывают слишком завуалировано
Да, нет, подумаю…
Приемлемые способы отказа
| Способ | Воплощение |
| Честно озвучить причину отказа | «К сожалению, я не смогу это сделать, потому что…» |
| Предложить альтернативу | «Сегодня у меня совершенно нет времени, зато, думаю, смогу выполнить вашу просьбу завтра» |
| Посетовать на отсутствие знаний/умений/компетенции/полномочий, необходимых для выполнения просьбы | «Вряд ли компания получит желаемый результат, если переводчиком на переговорах буду я, инженер третьего разряда», «Согласно должностной инструкции, у меня нет полномочий выполнять эти функции» |
| Переложить ответственность за отказ на третье лицо/обстоятельства | «Я бы с радостью, но мой непосредственный руководитель этого не одобряет», «Я бы рад раньше выйти из отпуска, но в авиакассе мне не хотят менять билеты» |
Теперь Маргариту эксплуатируют на работе. Если нужно выйти в выходной день -- звонят ей. На переговоры со вздорными клиентами -- тоже она. Кроме этого, она подстраховывает опоздавших на работу коллег, обучает новичков и отвечает на звонки в отсутствие офис-менеджера.
"Про себя проклинаю и начальство, и сослуживцев, а вслух сказать "нет" боюсь. Ведь у меня такая хорошая репутация. И начальство меня ценит, и коллеги", -- оправдывается г-жа Крылова и продолжает разрываться на части.
"Маргарита боится разрушить созданный ею идеальный образ безотказного сотрудника. И, надо сказать, не зря. Ведь он приносит ей неплохие дивиденды: и руководитель доверяет, и коллеги души не чают", -- комментирует психолог Ольга Антоненко.
Но нужно знать и меру. "Безотказность не является синонимом профессионализма. А хорошее отношение со временем трансформируется в паразитизм. Человек, который делает все, что попросят, редко вызывает уважение. Поэтому на некоторые просьбы все же стоит отвечать отказом", -- уверяет г-жа Антоненко.
Быть или не быть
Чтобы понять, какие просьбы стоит выполнять, а на какие наложить категоричное вето, надо ответить (прежде всего, себе) на несколько вопросов.
Вопрос первый: "кому это надо?". "Если от того, будет ли исполнена просьба или нет, зависит работа всей компании, ее однозначно стоит выполнить. Даже если это не входит в ваши обязанности", -- говорит консультант рекрутингового агентства HRCT Наталья Воскобойникова. В частности, это касается ситуаций, когда компания имеет шанс заполучить важного клиента, выиграть тендер или, напротив, рискует потерять крупную сумму денег.
Начальство, как правило, не забывает тех, кто не подвел в трудную минуту. Переводчик Кристина Малышева, выполнив однажды просьбу руководителя, на долгие годы заработала благосклонность начальства и регулярные премии. "К нам внезапно приехал представитель поставщика всемирно известной компании. А секретарь в тот день заболела. И шеф, кроме услуг переводчика, попросил меня выполнять еще и секретарскую работу: принести кофе, организовать обед в ресторане, забронировать гостиницу", -- рассказывает Кристина. Сначала она была возмущена, а потом поняла всю сложность ситуации для фирмы и согласилась. Теперь ни капельки не жалеет. Но такой хеппи-энд возможен только в тех случаях, когда руководство действительно ценит своих сотрудников.
Вопрос второй: "могу ли я отказать просящему?". В некоторых компаниях просьбы начальства не обсуждаются. Хотя в таком случае непонятно, почему они называются просьбами.
Вопрос третий: "что я получу, выполнив просьбу?"/"что я потеряю, не выполнив просьбу?". Как уже говорилось, человек, который готов пойти навстречу другим, получает из-за своей безотказности и много хорошего -- благодарность, доверие и, что немаловажно, возможность озвучить встречную просьбу. И, напротив, жестко и категорично отказывая ближним, человек теряет хорошее отношение к себе. Если же сотруднику ничего из вышеперечисленных "пряников" от просителя не светит (или не нужно), можно смело отказывать.
И четвертый вопрос, ответ на который может перечеркнуть все предыдущие: "что я потеряю, выполнив просьбу?". Если на кону оказывается качество выполнения собственных обязанностей, личные деньги, здоровье, семья или свобода, стоит найти корректный способ отказаться.
Вежливо, но категорично
Психологи выделают две основные ошибки отказывающих: слишком завуалированное "нет" и неаргументированность отказа.
В первом случае может возникнуть недопонимание, и просящий решит, что ему ответили согласием.
Консультанта по подбору одежды Анну Коноваленко уволили из элитного бутика за то, что она не вышла на работу в свой выходной. Об этом за несколько дней ее попросила начальница. Анна выразила свое нежелание столь неоднозначно, что директор приняла это за согласие.
Консультант по подбору персонала рекрутингового агентства "Амплуа Персонал" Андрей Машков считает, что лучший способ отказать в просьбе -- честно сказать "я не буду этого делать". Чтобы у просящего не оставалось иллюзий и ложных надежд.
"Для особо трепетных особ стоит еще сообщить мотив своего отказа. Объяснить, что это не личное, а исключительно желание хорошо сделать свою работу. Так как если будешь делать работу других, то кто же сделает твою?" -- советует г-н Машков.
Неаргументированный отказ создает у просящего впечатление, что ему отказывают просто так. А это может привести к конфликту. Если просящим оказывается начальник, упор в аргументации стоит делать на благе компании. Это не только сглаживает отказ, но и характеризует "отказника", как профессионала.
