Практика показывает, что украинцы не умеют и, что самое печальное, не хотят бороться за свои права. "Комсомолка" решила исправить ситуацию. В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в различных сферах нашей жизни. Сегодня поговорим о банковских услугах.
От идеального клиента до недобросовестного плательщика - один шаг
Отношения клиента с банком можно описать расхожей формулой: нас (клиентов) - много, а он (наш любимый банк) - один. И у него (банка) нет ни времени, ни желания входить в положение каждого клиента.
Наша читательница Наталья Михайловна, по ее собственным словам, пять лет была идеальным клиентом одного из крупнейших украинских банков и вдруг в один миг превратилась в злостного неплательщика.
- Мой очередной платеж, несмотря на то что был сделан вовремя, из-за майских праздников пришел на один день позже, - рассказывает она. - Банк мне сообщил о начислении пени, но я не собиралась платить принципиально и пыталась это объяснить. Ведь условия договора я выполнила и заплатила вовремя. К тому же знакомый, работающий в банке, рассказал о негласном правиле: платежи, которые пришли до 8 мая, не считать просрочкой именно из-за майских праздников, а тот мой злополучный платеж пришел 3 мая! За полтора года копеечная сумма долга выросла до 300 грн., и банк грозит мне судом. Мне не хотят пойти навстречу, для них человек - пустое место! Что делать?
Юристы единодушны: в выходные и праздничные дни платежи действительно не зачисляются. Но общее правило таково: платеж считается оплаченным не в тот день, когда он был отправлен, а в тот день, когда он поступил на счет банка.
- Вообще все зависит от конкретных условий данного договора. Нужно внимательно его прочитать, особенно пункт об условиях оплаты, и тогда все станет на свои места, - советует юрист Наталья Лысенко. - Сроки совершения платежей, порядок зачисления в выходные, предпраздничные и праздничные дни - все это является неотъемлемой частью договора. Если для Натальи Михайловны сумма небольшая, я бы советовала ее оплатить. Время, потраченное на суды, может оказаться дороже принципов.
Но неужели нет никакой зацепки? И можно ли, например, причислить практически нерабочие майские дни к форс-мажору?
- Форс-мажор - это обстоятельства непреодолимой силы, вызванные природой или такими факторами, как запретительные меры государства, войны, революции и т. д., - поясняет юрист. - Праздничные дни к форс-мажору не относятся.
Договорное списание позволяет банку снимать деньги со счета клиента
В последнее время участились случаи, когда банки списывают с зарплатных и социальных карточек деньги, если есть задолженность по кредиту. Эксперты поясняют, что украинское законодательство позволяет списывать средства со счета клиента в нескольких случаях: на основании распоряжения клиента, на основании решения суда или в других случаях, предусмотренных законом или договором. Например, в ст. 26 Закона Украины "О платежных системах и переводе средств в Украине" закреплено, что клиент при заключении договора с банком имеет право предусмотреть договорное списание средств со своих счетов в пользу банка или третьих лиц. Что касается списания денег в счет погашения кредита, то это может произойти по решению суда или на основании пункта договора - то есть в порядке договорного списания.
- Основным условием договорного списания средств является пункт в договоре, предоставляющий банку право списывать со счета клиента средства для погашения задолженности перед этим банком. При этом редакция нормы может быть свободной, - разъяснила "КП" координатор Комитета по вопросам защиты прав кредиторов Независимой ассоциации банков Украины (НАБУ) Инна Богатых.
По словам эксперта, с момента, когда деньги поступили на счет клиента, они являются средствами клиента, и для банка не имеет значения, являлись эти деньги социальной выплатой или были внесены клиентом самостоятельно. То есть если договором установлено договорное списание, то банк может списать деньги вне зависимости от "происхождения" денег.
При этом отечественное законодательство не обязывает банк уведомлять клиента о намерении списать с его счета денежные средства - этот вопрос также регулируется в договорном порядке.
- Но не стоит рассматривать договорное списание как наказание нерадивому клиенту банка, - советует Инна Богатых. - Чаще всего этот механизм используется для улучшения сервиса - оплаты счетов без посещения банка. Многие финучреждения предлагают клиентам этот инструмент для оплаты коммунальных, охранных, страховых услуг, погашения кредитов, а клиент может контролировать списание средств, например, с помощью СМС-банкинга.
Эксперт советует: чтобы не допустить списания средств со счета при возникновении задолженности по кредиту, клиент должен сразу же обратиться в банк и оговорить условия реструктуризации или погашения долга. Это избавит всех и от лишних проблем, и от дополнительных расходов.
Добро пожаловаться!
Куда можно пожаловаться на банк:
1. Центральный офис данного банка, письменное заявление на имя председателя правления.
2. Национальный банк Украины. 01601, Киев, ул. Институтская, 9. Тел. (044) 253-01-80.
3. Министерство финансов Украины. 01008, Киев, ул. М. Грушевского, 12/2.
4. Государственная финансовая инспекция Украины. 04070, Киев, ул. Сагайдачного, 4.
5. Всеукраинская общественная организация "Защита прав потребителей финансовых услуг" (бесплатные юридические консультации на сайте http://vgo.com.ua)
Истории из жизни
Ситуации, которые произошли с нашими читателями - клиентами украинских банков, нам прокомментировала юрист Наталия Лысенко
История 1. За год условия изменились
- Я взял кредит в банке, однако в конце срока выяснилось, что у меня накопился долг по процентной ставке, - пишет киевлянин Алексей. - Процент оказался выше того, что указан в договоре, а сотрудник банка пояснил, что за год условия изменились. Я брал потребительский кредит, так что сумма долга оказалась небольшой. Но тут вопрос в принципе, ведь такая же ситуация могла произойти при покупке машины или квартиры!
Комментарий эксперта:
- Кредитный договор заключается в письменной форме и не может изменяться в одностороннем порядке, то есть изменения в него вносятся только по согласованию обеих сторон. Если заемщик и кредитор не достигли согласия, спорные вопросы в соответствующем порядке рассматриваются судом.
Законодательством установлено, что процентная ставка по кредиту может быть фиксированной или изменяемой. Тип процентной ставки определяется кредитным договором.
Фиксированная процентная ставка остается неизменной в течение всего срока кредитного договора, и ее размер не может быть увеличен банком в одностороннем порядке. Условие договора относительно права банка изменять размер фиксированной процентной ставки в одностороннем порядке является незаконным.
В случае же применения изменяемой процентной ставки кредитор имеет право увеличивать и обязан уменьшать процентную ставку в соответствии с условиями, прописанными в договоре. При этом он обязан письменно уведомить заемщика, поручителя и других обязанных по договору лиц об изменении процентной ставки не позднее чем за 15 календарных дней до даты начала действия новой ставки. При этом порядок расчета изменяемой процентной ставки должен позволять точно определить ее размер по кредиту на любой момент времени в течение срока действия кредитного договора. Кредитор не имеет права изменять установленный договором порядок расчета изменяемой процентной ставки без согласия заемщика.
Исходя из всего вышесказанного, если банк изменил процентную ставку в соответствии с условиями договора, Алексею придется ее выплачивать. Если же ставка была увеличена незаконно, Алексею следует обратиться с иском в суд о признании всего кредитного договора или его части недействительным, поскольку банк нарушил условия договора.
История 2. Навязали кредитную карту
- К зарплатной карте, которую пришлось переоформлять, мне навязали еще и кредитную, - рассказывает Ольга. - Отказы сотрудницей не воспринимались абсолютно! На все мои категорические заверения о том, что кредитка мне не нужна, я слышала в ответ, что если ее не активировать, никаких последствий не будет. Между тем сейчас в интернете полно страшилок о том, что по истечении года банк вполне может списать с карты стоимость обслуживания, мотивируя тем, что это самое "обслуживание" было бесплатным только первый год. Неужели у меня действительно могут списывать деньги с карты, которая, во-первых, мне была навязана, а во-вторых, я ею ни разу не воспользовалась?
Комментарий эксперта:
- Оформляя зарплатную карту в банке, человек вовсе не обязан оформлять кредитную. В случае Ольги настойчивость сотрудника банка обусловлена, скорее всего, внутрикорпоративной политикой необходимости увеличения выданных кредитов населению.
Если вы все же согласились и оформили кредитную карту, то как клиент банка имеете право на получение информации об условиях обслуживания выданных кредитных карт, а также об условиях расторжения.
Списывать деньги с карты просто так банк не имеет права. Но здесь нужно смотреть условия конкретного договора - возможно, согласно ним с вас действительно регулярно взимается определенная сумма. Поэтому совет только один: обязательно требуйте письменный договор и внимательно читайте все, что в нем написано.
Если внезапно узнали о долге - обращайтесь с соответствующим заявлением в банк, а затем с иском в суд о признании договора кредита недействительным.
История 3. Час в очереди - и все напрасно!
- Возможно, моя история и не такая глобальная, как другие, но поскольку такие ситуации случаются сплошь и рядом, они затрагивают очень многих, - говорит Людмила. - Судите сами. Число окошек в отделениях банков сокращается, к ним выстраиваются очереди из 10-15 человек, но никому и дела нет! При этом обслуживание все хуже. Знакомая рассказывала, как кассир прямо в разгар рабочего дня закрыла окошко и на глазах всей очереди взяла пачку сигарет и пошла на перекур. А сама я на прошлой неделе только для того, чтобы купить 100 долларов, простояла в очереди больше часа! И что особенно неприятно, этот час был потрачен впустую. В свое время руководство банка, дабы облегчить жизнь покупателям валюты, разрешило предъявлять не паспорт, а карту банка. Но оказалось, что эта услуга работает через раз - иногда продают валюту при предъявлении карты, а иногда требуют еще и паспорт. Так что в итоге вышло не "облегчение жизни", а форменное издевательство! При этом пожаловаться на ситуацию некуда. Жалобной книги в отделении нет, предлагают оставлять жалобу на сайте.
Бесплатную консультацию юриста вы можете получить по телефону +38(099)522-14-92
Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили туристическим услугам, химчисткам, сервисным центрам по ремонту бытовой техники и электроники, супермаркетам, страховым компаниям, коллекторам, интернет-магазинам, ЖЭКам, покупке квартиры и торговым точкам.
Комментарий эксперта:
- Разумеется, нигде в законодательстве не предусмотрено ни минимально допустимое количество касс, ни максимально допустимая длина очередей в отделениях банков для обслуживания клиентов. Но существует другой механизм - свобода выбора. Никто не мешает Людмиле выбрать любое другое отделение банка или воспользоваться услугами другого банка.
Что касается претензий и предложений клиентов, то они могут приниматься как в форме заявлений на бумажных носителях, так и в виде сообщений, размещенных на сайте банка или отправленных электронным письмом на официальную электронную почту банка. Ни одно из сообщений и писем не должно оставаться без ответа, поскольку в данной ситуации все электронные письма по своей юридической силе приравниваются к обычным письменным заявлениям.
Пытаемся не попасться на уловки
1. Учитывайте абсолютно все цифры и не ленитесь считать. Например, кредит под 0,01% годовых с ежемесячной комиссией 2% превращается в кредит с реальной ставкой 50% годовых!
2. Делая последнюю выплату по кредиту, обязательно возьмите в банке справку о полном погашении кредита. Все квитанции об оплате храните минимум три года.
3. Если вы поменяли банк, обслуживающий зарплатную карту, и больше не собираетесь пользоваться этой карточкой, нужно закрыть текущий счет и взять справку о том, что счет закрыт.
4. Чтобы точно контролировать расходы с карточки, подключите SMS-банкинг.
5. Принимая предложение банка переоформить обычный депозит в депозит в золоте, помните о том, что по такому вкладу возмещение не гарантировано.
