Больше всего раздражает, конечно, то, что нас считают идиотами. Речь даже не о том, что выманивание денег у абонентов откровенно мошенническим способом и нам не нравится, и современному ответственному бизнесу круто не к лицу — даже если законодательство позволяет. И не о том, что спамить плохо — даже если законодательство позволяет. Просто хочется донести всего одну простую мысль: мы очень не любим, когда нас считают идиотами. А, и еще — предложить сценарий, который может позволить компании хоть как-то сохранить лицо. Бесплатно. Только сегодня.
Мошенничество? Как бы нет. Но да
Посмотрите, пожалуйста, на скриншоты ниже и ответьте на вопрос: кто, по-вашему, отправитель этих сообщений?
Замыленные фрагменты строк — номер телефона получателя. Чтобы тот не сомневался, что «Киевстар выбрал» именно его.
Целевая аудитория этих сообщений, не задумываясь, ответит: Киевстар. И вряд ли засомневается в этом — ведь в сообщении большими буквами написано: КИЕВСТАР. И ссылка на официальный сайт, все честно. Значит, можно и в акции участвовать: это же не кто-то непонятный предлагает, это Киевстар — солидная контора, которой можно доверять.
У тех, кто уже сталкивался с мошенничеством, ответ будет совсем другим: это точно мошенники, которые выманивают у абонентов Киевстара деньги, прикрываясь именем Киевстара. И у них будут на то основания. Например, сообщения от Киевстара никогда не приходят с номера 900, который используется здесь (вместе с еще каким-то номером 991). И текст написан так, чтобы у получателя возникло ощущение избранности, исключительного везения. И критерии отбора дурацкие. И такой дикой безграмотности в текстах Киевстар, вроде бы, не допускает… Если это лояльные абоненты, им в голову не придет, что такая рассылка может осуществляться с ведома Киевстара. Скорее у них возникнет желание сообщить о мошенниках, куда надо, пока те не выманили, скажем, последние гривни у не всегда способных разобраться абонентов в возрасте.
Но оба ответа — неправильные.
А хотите правильный ответ? Вот он: эти сообщения абонентам Киевстара пишет ООО «Трейдінг Центр», действующее в интересах Going UP SA. Посмотрите еще раз на скриншоты: неочевидно, правда? Потому что отправителю невыгодно обозначать себя очевидным образом. Отправитель хочет воспользоваться нашим доверием к нашему оператору мобильной связи. Отправителю выгодно ввести нас в заблуждение. Отправителю выгодно, чтобы нам казалось, что отправитель — Киевстар. Отправитель злоупотребляет нашим доверием к Киевстару, чтобы убедить нас поделиться нашими деньгами.
А что же Киевстар? Мопед ведь не его, почему объявы от его имени? После продолжительных пыток нам отвечает оператор онлайн-поддержки Киевстара Светлана: «Киевстар указывается в сообщениях потому, что он является партнером организатора [акции] — предоставляет возможность обмениваться сообщениями». На вопрос, является ли акция, размещенная на официальном сайте Киевстара, официальной акцией Киевстара, оператор Светлана в конце концов отвечает: «Нет». Еще раз посмотрите на скриншоты.
То есть Киевстар без особого стеснения позволяет своему партнеру злоупотреблять нашим доверием.
К сожалению, это вполне законно. Но это ненормально и очень некрасиво, Киевстар. И уж точно несовместимо с имиджем зрелой достойной доверия компании-представителя социально ответственного бизнеса. И нам это видно. Фу, Киевстар. Фу.
Спам? Спам!
Спам — это нежелательная корреспонденция.
Желательная корреспонденция, — это та, на которую абонент подписался сам. Выразил желание подписаться — и подписался. Все, на что абонента подписали без его ведома или явного согласия, — по определению спам, а не «выгодные предложения». Все, от чего абонент возмущенно и часто безуспешно пытается отписаться, — это спам, Киевстар, и это ужасно стыдно.
С оператором Светланой мы об этом тоже поговорили, выяснив полезную информацию, которой считаем нужным поделиться со всеми абонентами Киевстара публично и явно, а не по личному обращению каждого из них в службу поддержки, когда от спама уже выть хочется.
07.04.2016 14:35:08 Олена:
Як відмовитись від отримання цих повідомлень?
07.04.2016 14:37:55 Світлана:
Для відключення потрібно відправити безкоштовне смс на номер 991 з текстом: СТОП
07.04.2016 14:38:03 Світлана:
По факту відключення прийде смс.
Киевстар, если вы не в курсе информационной культуры и гигиены современного мира, которая актуальна уже не первый десяток лет, позвольте вам в пещеру прокричать: спамить плохо! Спамить нельзя! Клиентов нужно беречь от спама!
Спамить — это нездорово и немодно, Киевстар. Фу, давно фу.
Выход есть, главное — желание
Грубо говоря, Киевстар, у вас два варианта.
Первый — в духе отечественных worst practices по «работе с негативом»: не признавать факап, оправдываться и наезжать на недовольных, заговаривать зубы или игнорировать претензии вообще. Плохой вариант, неэффективный, только имидж себе подпортите. Особенно некрасиво выйдет, если придется ставить вас в один ряд со «скрыночниками» в метро, на которых тоже пока управы нет. И да — в таком случае мы будем понимать, что вы сознательно и упорно выбираете считать нас идиотами. Точно как «скрыночники».
Второй — наиболее (насколько сможете вытянуть) современный и ответственный: как минимум, запретить партнерам вещать от имени Киевстара и отказаться от таких практик в дальнейшем. А в идеале — еще и принести извинения абонентам, и прекратить спамить. Это хороший зрелый вариант — он по-настоящему повышает доверие и лояльность абонентов, а заодно позволяет вам выделиться среди конкурентов и поднять планку обслуживания клиентов на всем рынке. Не стесняйтесь зарабатывать цивилизованно — и мы вас с удовольствием поддержим. Да, в итоге деньгами.
Ваш ход. Докажите нам, что вы 1) считаете нас идиотами, или 2) слышите и уважаете нас.
Целуем,
возмущенные, но все еще ваши абоненты
Upd. Киевстар пошел навстречу!
Upd. Первые итоги #киевстарфу: Киевстар готов стать лучше, но не очень
