Вы когда-нибудь покупали испорченные консервы? Или, например, обувь, которая разваливалась на второй день? Тогда вы тоже - жертва недобросовестных продавцов и производителей.
Каждый день сотни тысяч украинцев становятся покупателями некачественного товара. И лишь каждый двадцатый решает бороться за свои права и требует вернуть ему деньги за купленное изделие или продукт. И дело не в том, что украинцы не знают своих прав: большинство как минимум слышали о законе "О защите прав потребителей".
Кроме этого, права покупателей гарантирует Конституция, и еще множество различных подзаконных актов и нормативных документов. Со всем этим легко можно ознакомиться в сети или на сайтах профильных организаций. Однако украинцы не верят, что в нашем государстве легко доказать свое право потребителя.
Ценные покупки
По статистике, на возврат товара решаются только те украинцы, которые выложили за покупку немалую сумму. Например, это может быть техника, дорогая одежда и обувь, украшения...
Такие мелочи, как просроченные продукты питания, сервисные услуги, сфера обслуживания и бытовые товары, украинцы, как правило, не возвращают и возврата средств не требуют.
"Проблем с возвратом много, и это на 100% испорченное настроение, а суммы небольшие. Поэтому украинцы и не хотят связываться с такими продавцами или производителями. Максимум, что они могут сделать - больше никогда не покупать продукт такого бракодела", - считает Елена Довгая, психолог.
Этим пользуются продавцы и всячески поддерживают ту негативную атмосферу, которая сопровождает возвращение той или иной покупки. "Я пытался вернуть пароварку в Симферополе в одну из больших, очень известных торговых сетей. Она оказалась неисправна, и на следующий день после покупки я понесла ее обратно. Но мне отказали в возврате, заметив, что я пароваркой уже пользовалась. Конечно, я ее включала, иначе как бы я поняла, что она неисправна", - рассказывает Анна Бирюк, крымчанка.
Ни призыв к закону, ни угрозы написать жалобу в управление по защите прав потребителей, ни скандалы так и не заставили торговую сеть компенсировать убытки девушке. Анна Бирюк просто подарила почти 500 гривен недобросовестным торговцам.
"Я с трудом вернул монитор в один популярный интернет-магазин. На нем даже все защитные пленки были, сохранена упаковка. Я его включал всего два раза - один раз в магазине, чтобы проверить, второй раз дома, чтобы убедится, что он нормально взаимодействует с системным блоком. Но в самом магазине мне отказали в возврате средств - девушка сказала, что монитор поцарапан. Я попросил показать мне эти царапины, но в ответ она мне стала хамить. Лишь только после моей просьбы дать мне книгу жалоб, вышел старший менеджер и мне оформили возврат", - рассказал Андрей Клименко, киевлянин.
Киевлянка Анжела Кивалова долго и упорно возвращала норковую шубу. Цена вопроса - около тридцати тысяч гривен. "С шубы начал выпадать мех, я пыталась ее вернуть в магазин. Мне сказали, что надо делать экспертизу шубы, чтобы доказать, что мех выпадает. Причем магазин настаивал, чтобы такую экспертизу проводили в Одессе. Я еле добилась, чтобы проверки прошли в Киеве и там выяснилось, что шубу до меня уже кто-то носил, причем не один год! Был огромный скандал, но деньги мне в итоге вернули", - рассказала собеседница ТСН.ua.
"Продавцов элементарно штрафуют за ненормированный возврат товара. Поэтому они стараются не превышать установленный лимит, часто, чтобы клиент отстал, в ход идет все: от хамства до лжи", - рассказал кассир одного крупного магазина электроники.
Разный покупатель
Отследить все нарушения в управлениях защиты прав потребителей не в состоянии. Государственным структурам просто не хватает квалифицированных кадров. Да и юридических механизмов, чтобы привлечь нарушителя к ответственности, в них не так много.
"Многие звонят и жалуются на плохое качество купленного товара, но например, чеков о покупке они не сохранили... Или, как часто бывает: купили вещь на рынке. А как там доказать, что товар был куплен именно у этого продавца? Чеков там не выписывают", - объясняет юрист Лев Пащенко.
А общественные организации, которые тоже позиционируют себя как серьезные защитники прав потребителей, в основном существуют на гранты - получают средства, работают над каким-то одним проектом, и после его завершения исчезают.
Впрочем, бывают просто скандальные покупатели. Так, например, один из бывших сотрудников Киевского областного управления по защите прав потребителей рассказал ТСН.ua, что основными жалобщиками выступают бабушки.
"Такая категория клиентов жалуется на все: то им масло не так пахнет, то они цифру на дате изготовления не разглядели... И они очень активно требуют - приезжайте, разберитесь. Иногда звонят сумасшедшие, но это уже другая категория клиентов. Был случай, когда один такой сообщил нам, что ему продали какой-то инопланетный холодильник, из которого по ночам выходят маленькие гномы и светят зеленым светом ему в лицо. Такую же он написал жалобу в прокуратуру, и нам пришлось выезжать на место, разбираться", - рассказал собеседник ТСН.ua.
Бывают и хитрые клиенты, которые используют Закон "О защите прав потребителей" с нечестным расчетом. Например, ТСН.ua знает историю о девушке, которая купила дорогое платье в бутике, сходила в нем в ресторан на встречу, а потом вернула его в магазин, сказав, что покупка платья была спонтанным решением, к тому же на нем слишком много синтетики, на которую у нее аллергия.
"Это было лишь частичной правдой. Позволить себе платье за три тысячи гривен я не могла, но уж очень мне хотелось удивить своих бывших одноклассников, поэтому я одолжила деньги и купила себе такое платье на время. Бирку я аккуратно подвернула под подкладку, а платье затем очень осторожно отпарила. В магазине и не догадались, что его носила. Деньги вернули сразу же", - рассказала предприимчивая девушка.
Но ей просто повезло. Юристы говорят, что ее легко могли бы отправить делать экспертизу и там бы уже доказали, что платье уже носилось. "Тогда бы ей пришлось расстаться с кругленькой суммой, которую она выложила за платье, и еще оплатить услуги специалистов, которые проводили экспертизу. Как правило, без вопросов принимают товар обратно без проверок только у старых, проверенных клиентов", - комментирует ситуацию Лев Пащенко.
А как у них?
Организационно вопросы защиты потребителя в ЕС с 1999 г. относятся к компетенции Генеральной дирекции здравоохранению и защите потребителя. Правило прозрачности деятельности этого ведомства позволяет всем потребителям получить обзор политики в сфере защиты потребителя.
Там большинство магазинов и производителей дорожат своей репутацией и возвращают деньги за товар сразу же после обоснованной жалобы клиентов. Законодательство в большинстве случаев как раз на стороне покупателей. А если потерпевший сумеет доказать в суде, что данный товар нанес ему моральный, материальный вред, и даже повредил здоровью, он может еще и выбить себе кругленькую материальную компенсацию, а не только вернуть деньги за товар.
В ЕС особой поддержкой Еврокомиссии пользуются так называемые Европейские центры потребителя, которые созданы во всех странах-членах ЕС. Наряду с ними существуют так называемые "согласительные" центры, которые служат для решения во внесудебном порядке споров и конфликтов между потребителями и производителями товаров и услуг независимо от страны происхождения товара.
Только в Германии на сегодняшний день создано 203 таких разрешительных центров в таких секторах, как страхование, финансово-банковские услуги, свободные профессии, торговля, ремесло. Они облегчают потребителю не просто получение нормативно-правовой информации, но и облегчают практическое решение споров с поставщиками и производителями конечной продукции и услуг из других стран-членов ЕС.
