Естественное желание любого покупателя приобрести вещь подешевле проще всего осуществить в Интернете. Компьютер с выходом во Всемирную сеть открывает перед человеком практически безграничные возможности для шопинга, так что все больше украинцев предпочитают делать покупки онлайн. Такая тенденция не остается без внимания мошенников, для которых интернет-магазины оказываются широким полем для деятельности.
- Интернет-мошенничество в нашей стране растет по мере того, как наша страна все глубже входит в мировое информационное пространство, - отметил "КП" директор Центра исследования компьютерной преступности Владимир Голубев. - По статистике, на сотню пользователей приходится 1-2 нарушителя, поэтому каждый подключенный компьютер увеличивает число потенциально возможных мошенничеств.
По словам эксперта, подобная ситуация характерна для всего мира. Однако в Украине на общемировые тенденции накладываются сугубо отечественные социальные проблемы. Подгоняемые постоянным безденежьем, молодые украинцы ищут способы быстро (и часто нечестно!) заработать, и тут на помощь им приходит Сеть.
Виртуальные товары и реальные неприятности
Сегодня мошенничество является самым распространенным преступлением в Интернете, говорит Голубев. А настоящий рай для сетевых мошенников - электронная коммерция. Увлекшись заманиваем клиентов, некоторые интернет-магазины делают виртуальными не только витрины, но и цены, а порой и сами товары! Знакомая ситуация: клюнувший на привлекательную цену клиент неожиданно узнает, что она устарела и сегодня этот товар стоит на 5-10% больше. Другие идут еще дальше: выставляют в онлайн-витрине все имеющиеся позиции данной группы, а на звонки отвечают, что, мол, к сожалению, на данный момент именно этой модели нет. Зато есть другая - намного качественнее и, естественно, немного дороже.
Еще обиднее, когда оплаченный товар вообще не реализовывается в натуре, оставшись где-то в виртуальных пространствах. Но как же понять, что вы зашли на страничку интернет-мошенника?
- Несмотря на то что цена является одним из решающих факторов покупки, не гонитесь за дешевизной, - советует Голубев. - Качественный товар не может продаваться вдвое дешевле средней цены на рынке. Поэтому в случае такого обмана виноват в первую очередь сам клиент, забывший простую истину: бесплатный сыр бывает только в мышеловке! Если цена слишком хороша для того, чтобы быть правдой, скорее всего, так и есть: вас обманывают!
Эксперт добавляет, что мошенники есть везде, и ситуация, складывающаяся в интернет-торговле, мало чем отличается от ситуации в других сферах. Есть лишь небольшие особенности, связанные с тем, что онлайн-бизнес достаточно молод и потребителям бывает сложно сориентироваться на рынке. Чтобы не попасться на удочку мошенников, придется проявить хотя бы минимальную активность, воспользовавшись несложными советами (подробнее см. В тему).
Как две капли воды…
Не так давно "Комсомолка" писала о магазинах-дублерах в Интернете (см. сайт kp.ua). Взяв предоплату, они буквально растворяются в воздухе: товар не доставляют, на звонки и письма не отвечают, деньги не возвращают.
Эксперты говорят, что это довольно распространенная схема мошенничества. Дельцы создают копии реально существующих сетевых магазинов и предлагают тот же товар за меньшую цену, а получив деньги, тут же исчезают. Как показывает практика, такие страницы создаются за границей, и чтобы найти мошенников, нашим правоохранителям приходится прибегать к помощи зарубежных коллег.
Примечательно, что на удочку "виртуальных" мошенников попадаются даже самые искушенные в онлайн-торговле люди - что уж тут говорить о простых обывателях! На прошлой неделе СМИ рассказали о том, что жертвой обмана коллег по цеху стал владелец крупнейшего в Украине интернет-супермаркета "Розетка" Владислав Чечеткин. Попав на сайт-двойник, главный человек в стране по интернет-торговле поплатился кровными 20 евро!
Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили туристическим услугам, химчисткам, сервисным центрам по ремонту бытовой техники и электроники, супермаркетам, страховым компаниям и коллекторам.
Важно
В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" в случае выявления в период установленного гарантийного срока недостатков товара потребитель имеет право требовать:
- пропорционального уменьшенияцены;
- безвозмездного устранениянедостатков товара в разумный срок (подробно об этом мы писали в "Клубе потребителей"от 2 ноября 2012 года);
- возмещения расходовна устранение недостатковтовара.
Полезно знать
* При покупке в интернет-магазинах потребитель имеет те же права, что и при покупке в обычном магазине.
* Интернет-магазин не имеет права вводить в заблуждение потребителя недостоверной информацией.
* В момент доставки или передачи товара потребителю интернет-магазин обязан письменно сообщить всю информацию о товаре и условиях его эксплуатации (инструкция по применению), о безопасности товара, предоставить техническую документацию, описание противопоказаний и другие сведения. В письменном виде должны быть описаны порядок и сроки возврата товара.
* До вручения заказа потребитель имеет право полностью от него отказаться в любой момент. Но даже если заказ уже передан потребителю и выкуплен, покупатель может вернуть товар в течение 14 дней, если он сохранен в неизмененном виде.
* При отказе от товара продавец обязан вернуть всю сумму, уплаченную по договору, за вычетом расходов за доставку. Никаких штрафных санкций и других издержек продавец к покупателю применять не вправе.
Внимание: вернуть товар можно только в том случае, если сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и все документы, подтверждающие факт и условия сделки. Если покупатель потерял документы (чек), остается уповать только на то, что магазин согласится пойти вам навстречу.
Кстати
Как показал опрос, проведенный компанией GfK Ukraine, чаще всего украинцы покупают в Интернете:
- электронику,
- бытовую технику,
- одежду,
- книги,
- диски,
- парфюмерию,
- косметику,
- товары для детей.
Добро пожаловаться!
Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные в интернет-магазинах:
1. Государственная инспекция по вопросам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Горького, 174).
2. Территориальные органы по защите прав потребителей. В столице - 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).
Как защититься от мошенников
- воспользовавшись "сарафаннымрадио", найдите проверенные точки,
- откажитесь от магазина, если контактная информация состоит только из номера мобильноготелефона и электронной почты.Надежнее магазин, имеющий также пару точек для общения с покупателями оффлайн,
- если название сайта на одну-две буквы отличается от названия авторитетногоэлектронного продавца, держитесь от"двойника" подальше,
- сделав выбор, перезвоните в магазин и уточните все данные о магазине, товаре, стоимости доставки, сроке гарантии, гарантийных мастерских и т.д.,
- не покупайте товар по подозрительно низкой цене,
- заранее изучите характеристики приобретаемой вещи,
- вводите информациюо кредитной карте для оплаты только со своего компьютера- в интернет-кафе могут быть установлены программные или клавиатурные шпионы,
- помните, что правильный интернет-банк отличается от неправильного наличием буквы s послеhttp - эта буква указывает на то, что вы имеете дело с защищенным соединением.
Истории из жизни
Ситуации, в каждую из которых легко может попасть любой клиент отечественных интернет-магазинов, нам прокомментировала юрист Наталия Лысенко
История 1. Не заметил брак в темноте
- Заказал в интернет-магазине наушники, - рассказывает наш читатель Александр. - По телефону мне сразу сказали, что смогут доставить только вечером, а значит, привезут не на работу, а домой. А в последнее время у наших интернет-магазинов такая фишка: если заказ везут домой, то только до подъезда - якобы в квартиру не поднимаются, поскольку боятся ограбления. В том, чтобы выйти на улицу и забрать заказ, я никаких проблем не видел и согласился. Дело было в восемь вечера, на улице - темень, фонари в нашем районе не работают, так что я на коробку посмотрел только в свете фар. Особо не приглядывался: увидел, что это наушники той фирмы, что я заказывал, и отдал деньги. Когда принес коробку домой и начал открывать, заметил, что она уже была вскрыта до этого и потом аккуратно заклеена белым скотчем. В итоге оказалось, что переключатель песен на наушниках не работает! На следующий день поехал в магазин, но деньги мне не вернули. Забрали на экспертизу и сообщили, что вернут деньги только в том случае, если будет установлено, что поломка произошла по вине производителя! Все мои объяснения, что мне уже привезли их во вскрытой упаковке, оказались неуслышанными - говорят, нужно было быть внимательнее при доставке!
Комментарий эксперта:
Согласно "Правилам продажи товаров на заказ и вне торговых и офисных помещений", утвержденным приказом Минэкономики еще в 2007-м, доставка заказа может быть осуществлена в любое заранее оговоренное заказчиком время. Но есть немаловажный момент: при передаче потребителю заказа продавец (курьер) интернет-магазина обязан обеспечить достойные условия получения товара и его полную проверку. Это означает, что в присутствии представителя интернет-магазина покупатель должен вскрыть товар, достать его из упаковки, проверить, работает он или нет, а также есть ли на него все соответствующие документы - чек, паспорт качества, гарантийный талон и т.д. И только после этого потребитель своей подписью подтверждает получение заказа.
Так что проверять все купленные товары непосредственно при их получении - основной способ обезопасить себя от покупки испорченной вещи.
В данном случае, если экспертиза подтвердит, что товар испорчен покупателем, никакой компенсации, замены товара, бесплатного ремонта и т.д. Александру получить не удастся. Ведь согласно действующему законодательству, если продавец (производитель) докажет, что недостатки возникли из-за нарушения потребителем правил пользования или хранения, требования покупателя удовлетворению не подлежат. Если товар дорогостоящий и вы уверены в своей правоте, возможно, имеет смысл назначить повторную независимую экспертизу, на которой, кстати, покупатель может присутствовать лично.
История 2. "А это вообще не ценник!"
- Заказал себе в интернет-магазине ноутбук, но, поскольку доставку пообещали сделать только через три дня, решил сам подъехать и забрать, - рассказывает свою историю наш читатель Георгий. - В зале магазина увидел сумку под ноутбук - 160 грн. Однако на кассе оказалось, что она стоит 205! Кассир как всегда делает круглые глаза и говорит: "А что я могу сделать - у меня так по штрих-коду пробивается!". Я все равно стою на своем - чтобы мне продали сумку по той цене, которая указана на ценнике. Пришел администратор и все объяснил: дескать, раньше на этом месте висела другая сумка за 160 грн., отсюда и путаница. Я снова настаиваю - продавайте по той цене, что на ценнике! И тут он мне выдает: "А это вообще не ценник!". А что же это такое, спрашиваю, ведь черным по белому написано: "Сумка для ноутбука, 160 грн."? А он свое гнет: "Не ценник! И вообще, это не торговый зал, а выставочный. Мы с юристами советовались, у нас тут совсем не такие правила, как в обычном магазине!"
Комментарий эксперта:
Согласно закону "О защите прав потребителей", каждый покупатель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товаре, что, собственно, и обеспечивает возможность сознательного и компетентного выбора. Цена товара - неотъемлемая часть такой информации, и она должна предоставляться потребителю до приобретения товара. Обязанность продавца - продать именно по той цене, которая указана на ценнике, поэтому магазин, безусловно, нарушил действующее законодательство.
Что касается объяснений администратора, то они по меньшей мере некомпетентны. Торговый зал - это часть торгового помещения магазина для продажи товаров, которая включает площадь, задействованную под торгово-технологическое оборудование, узлы расчета, рабочие места продавцов, а также площадь для обслуживания покупателей. Выставочный зал имеет существенные отличия. Он предназначен для демонстрации образцов товаров, объединенных четко заданной тематикой, и в нем не должно быть кассовых аппаратов, ведь в отличие от торгового зала в нем не проводятся торговые операции.
Утверждение "у нас тут свои правила" вообще не выдерживает никакой критики. Устанавливать "свои правила", тем более нарушающие права и интересы потребителей, магазин не имеет права, поскольку вся его деятельность должна осуществляться в соответствии с действующим законодательством Украины.
История 3. Ребенок остался без подарка
- Выбрала ребенку на день рождения конструктор "Лего", пообещали доставку на следующий день, - рассказывает Ольга. - Это был четверг, день рождения - в воскресенье, так что успеваем. Однако в пятницу так ничего и не привезли, а когда я уже вечером перезвонила в магазин, сказали, что из-за пробок не успели и привезут в субботу с утра. Вечером в субботу позвонил курьер и сказал, что привезет заказ в понедельник. Мне это совершенно не подходило, и я несколько минут безуспешно пыталась объяснить ситуацию курьеру. Потом пробовала дозвониться до магазина - бесполезно, суббота - короткий день. Курьер приехал в понедельник, но привез совершенно не тот конструктор, который я заказала, да еще и гораздо дороже! Говорит, что того нет, привез какой есть, тем более что "он почти такой же". В итоге ребенок в день рождения остался без обещанного подарка. Купила этот конструктор позже, уже в обычном магазине.
Комментарий эксперта:
В данном случае продавец должен был предоставить Ольге следующую информацию:
- наименование продавца, его местонахождение и порядок принятия претензий;
- - основные характеристики товара;
- цену, включая плату за доставку, условия и точные сроки оплаты и доставки;
- другие условия поставки (выполнения договора);
- порядок расторжения договора.
Причем факт предоставления информации должен быть подтвержден письменно или с помощью электронной почты - в этом случае продавец не сможет изменить данные в одностороннем порядке.
Надо сказать, что при выполнении принятого заказа интернет-магазин не имеет права вносить изменения в ассортимент товаров и изменять цены без согласования с потребителем. В случае невозможности выполнения договора из-за отсутствия заказанного товара представитель магазина должен немедленно сообщить об этом покупателю. Однако нередко магазины используют стандартное условие в договоре о возможности замены товара в случае его отсутствия другим товаром. Такое условие будет считаться справедливым, если:
- другой товар соответствует цели использования заказанного товара,
- имеет такое же или лучшее качество,
- его цена не превышает цены заказанного товара,
- о наличии такого условия потребитель был уведомлен перед заключением договора купли-продажи.
В данном случае можно говорить о том, что интернет-магазин не выполнил условия договора со всеми вытекающими юридическими последствиями. А отсутствие долгожданного подарка ко дню рождения ребенка и причинение тем самым душевных страданий является аргументом для возмещения морального вреда.
