У большинства украинцев сложилось абсолютно ошибочное мнение о том, как правильно отстаивать свои права в финансовой сфере и куда следует обращаться по поводу защиты своих прав потребителей финансовых услуг. Все почему-то считают, что в Госпотребинспекцию надо обращаться исключительно по поводу некачественного обслуживания в магазинах, кафе и ресторанах. А по поводу защиты своих прав в финансовой сфере надо обращаться в НБУ и Нацкомфинуслуг. Потребители из-за своего незнания, относят финансовые услуги к таким, которые не подпадают под действие Закона Украины «О защите прав потребителей». Поэтому и идут жалобы на банки, страховые компании и т.п. совсем не по назначению! А ведь это совсем не правильно.
В сфере финансовых услуг потребителя поджидает гораздо больше каверзных вопросов, споров и конфликтных ситуаций, чем в любой другой сфере предоставления услуг. Зачастую потребителю не предоставляют полную, доступную и своевременную информацию об услугах, навязывают дополнительные услуги или искусственно ограничивают потребителя в выборе исполнителя той или иной услуги. Как же быть в таком случае, как правильно отстоять свои законные права потребителя. Часто можно услышать такое мнение – зачем потребителю разбираться, куда и когда жаловаться, зачем знать нормы Закона «О защите прав потребителей», пусть госорганы сами между собой разбираются, кому жалобы потребителей пересылать, наше дело пожаловаться хоть кому-то.
Давайте разберемся, так ли это на самом деле. И для примера возьмем правила дорожного движения. Надо ли пешеходу знать эти самые правила? Ведь есть ГАИ, водители получают права только после сдачи экзаменов на знание правил дорожного движения. Так может простому пешеходу оно и не надо – знать эти правила дорожного движения, где и когда можно переходить дорогу, куда посмотреть вначале, а куда потом? Конечно, если пешеходу жизнь не дорога – можно и не знать… А если все же жизнь дорога, и пешеход не самоубийца? Вот Вам и ответ на вопрос – надо ли потребителю знать основные правила защиты своих прав. Если дорожит своим финансовым здоровьем – должен знать!
Итак, несколько самых простых, но в то же время и очень ВАЖНЫХ правил организации защиты своих интересов при общении с финансовыми учреждениями.
Правило НОМЕР ОДИН – при возникновении любых споров, разногласий и конфликтов в финансовой сфере оформляйте все ваши действия исключительно в ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ! Какой бы милой и беззащитной не выглядела операционистка в банке, каким бы важным и ответственным не был сотрудник страховой компании – все вопросы и требования к ним Вы должны излагать исключительно в ПИСЬМЕННОМ виде! При этом, любое Ваше заявление Вы пишете в двух экземплярах и на втором экземпляре получаете автограф работника финансового учреждения и дату получения Вашего заявления. При этом, в некоторых особо хитрых финансовых учреждениях Вам будут пытаться подсунуть различные анкеты, опросники и т.д. и предлагать изложить Ваш вопрос в этих анкетах, якобы для Вашей же пользы…Помните – Закон «Об обращения граждан» не предусматривает НИКАКОЙ ответственности за реагирование на такого рода внутренние документы финансового учреждения. Поэтому пишите лучше сами, своей рукой и обязательно озаглавливайте свое обращение как ЗАЯВЛЕНИЕ! Только имея на руках заверенную копию такого заявления, Вы можете пожаловаться на нарушение своих прав потребителя. Любые другие варианты с телефонными разговорами, перепиской в Интернете, по электронной почте и т.д., Ваши права потребителя не защитят. Как говориться – официальная бумага – не костыль, но на нее всегда можно опереться в любом споре.
Правило НОМЕР ДВА – если Вы считаете, что финансовое учреждение в той или иной мере нарушает Ваши права потребителя, в том числе право на получение НЕОБХОДИМОЙ, ДОСТУПНОЙ, ДОСТОВЕРНОЙ и СВОЕВРЕМЕННОЙ информации о финансовой услуге – не затягивайте время, обращайтесь с жалобой в Государственную инспекцию по защите прав потребителей (Госпотребинспекцию). Следует помнить, что основополагающим в сфере защиты прав потребителей является именно Закон Украины «О защите прав потребителей». Там сконцентрированы все нормы касающиеся защиты прав потребителей в любых сферах, в том числе и финансовой. И штрафные санкции за нарушении прав потребителей там тоже весьма серьезные, вплоть до временной приостановки деятельности организации, нарушающей права потребителя! Но, при этом, Госпотребинспекция имеет право провести проверку финансового учреждения и применить к нарушителю санкции ТОЛЬКО ПРИ НАЛИЧИИ ВАШЕГО ЗАЯВЛЕНИЯ! Естественно, это заявление должно содержать полное описание нарушения и к этому заявлению, в обязательном порядке, должны прилагаться копии документов подтверждающих Ваше общение с финансовым учреждением по поводу нарушения Ваших прав.
И в связи с вышеизложенным – правило НОМЕР ТРИ – никогда не выбрасывайте любые документы, связанные с финансовыми услугами, пока Вы не прекратили обслуживаться в этом финансовом учреждении. Пусть лучше у Вас дома будет на одну или две папки с документами больше, чем потом Вы будете безрезультатно пытаться восстановить эти документы, чтобы доказать свою правоту. Сохраняйте даже чеки из банкоматов, пока у Вас есть действующие платежные карточки. И уж ни в коем случае не соглашайтесь на предложение менеджера финансового учреждения подписать любой договор или иную бумагу, подлежащую двухстороннему визированию, и оставить ее на подпись начальства в финучреждении. Мол, мы Вам потом, в следующий раз Ваш экземпляр вернем. В этой ситуации Вы, согласившись на такое предложение, поступаете как посетитель ресторана, который вместо того, чтобы рассчитаться по счету, передает свой кошелек официанту и говорит:
– Пойди сам отсчитай, сколько Тебе нужно денег, а сдачу вместе с кошельком вернешь мне в следующее мое посещение ресторана! Вы скажете, что такого не бывает! В отношении расчетов в ресторане – да, а в отношении общения с финансовыми учреждениями – сплошь и рядом!
Резюмируя первые правила по защите наших прав можно сказать одно – потребителя на Западе финансовые организации уважают за его знания своих прав. А большинство наших финансовых учреждений все еще пользуются безграмотностью потребителя в самых элементарных вопросах защиты своих прав. А значит уважение к ВАМ как к потребителю и высокое качество обслуживания – прежде всего в ВАШИХ руках! Доказательством тому могут служить случаи из практики Госпотребинспекции за последние несколько месяцев. Количество обращений в Госпотребинспекцию на нарушение прав потребителей со стороны финансовых учреждений не просто увеличилось, жалобы стали более мотивированные и документально подтвержденные. И, как следствие, потребители уже получили полное удовлетворение своих законных требований!
