Бюро журналистских расследований «Свідомо» продолжает проверять жалобы на товары и услуги. На этот раз мы получили жалобу на Интернет-супермаркет Rozetka. Киевлянка Екатерина Большакова купила фотоаппарат Саnon с официальной гарантией – а потом выяснилось, что это контрафакт, гарантия подделана. Сейчас Екатерина добивается, чтобы ей возвратили деньги за некачественный товар. Покупатель vs Rozetka: кто кого?
Год назад Екатерина приобрела в магазине Rozetka фотоаппарат Canon стоимостью 7 727 гривен. Девушке дали официальную гарантию, фотоаппарат работал нормально.
Через год фотоаппарат попал в руки знакомого Екатерины, профессионального фотографа. И тот сразу заметил, что есть дефект: много битых пикселей на матрице. Человеческим языком это означает следующее. Изображения составляется из множества цветных точек - пикселей. Есть подручный тест: если снять объектив, закрыть крышку и сделать фото с определенной выдержкой, на черном фоне могут проявиться цветные точки. Это и есть битые пиксели, которые могут портить качество изображения. Если их два- три - это нормально. Более того, найти фотоаппарат без них почти нереально. Но в фотоаппарате Екатерины их была по меньшей мере сотня – на сленге фотографов это называется "космос". Заметить этот дефект без теста может профессиональный фотограф, а вот обычный пользователь – вряд ли.
Девушка тут же направилась в сервисный центр. Из списка центров, указанных в официальной гарантии, выбрала "родной" Canon. Здесь ей должны были бесплатно сделать ремонт, или выдать справку, чтобы обменять товар на другой.
В сервисном центре Екатерину ждал сюрприз. Девушке объяснили: ее гарантийный талон – всего-навсего хорошая ксерокопия. Сомнений быть не может: когда Екатерина покупала фотоаппарат, Canon уже пользовался другими бланками. Сейчас выдают талоны с коротким штрих-кодом. Такими, как у девушки, пользовались до марта-апреля 2011. То есть магазин подделал еще и не тот бланк.
Каждой партии товара Canon присваивает номер - в зависимости от региона заказчика. Этот номер регистрируется в базе данных, и в пределах своего региона ремонтировать технику можно бесплатно. В сервисном центре по номеру выяснили: фотоаппарат Екатерины предназначен для Азии, а не для Украины. Более того, основная плата, которая является "сердцем" фотоаппарата, вообще «левая»: серийный номер платы и фотоаппарата не совпадали. Половина деталей фотоаппарата – Canon, остальное – непонятного происхождения. Вывод неутешительный: чтобы устранить дефект, плату нужно заменить на оригинальную - а это $400. То есть почти половина стоимости фотоаппарата. Бесплатно не отремонтируют, потому что гарантия недействительна. Вместо того Екатерине выдали вывод о том, что ремонт должен быть осуществлен за счет продавца. То есть оплатить его должен не производитель Canon, а магазин Rozetka, который и продал «левую» технику.
В центральном офисе «Розетки» Екатерине заявили: шанс возвратить деньги у нее мизерный. Потому что в ее фотоаппарата не официальная гарантия, а гарантия от магазина. Первая приблизительно на тысячу гривен более дорогая, и в талоне от руки дописаны «Официальная гарантия». Это и все различие. При покупке фотоаппарата Екатерину об этом не предупредили, и официальной информации о таком различии в гарантиях нет.
По каким критериями гарантии делят на официальные и магазинные, работники ответить не смогли. Девушку заверили, что таких фотоаппаратов, как у нее, с официальными гарантиями не было вообще. То есть товар ей продало физическое лицо-предприниматель через магазин «Розетка». И единственное, что можно сделать – написать заявление на имя продавца: данные ФЛП указан на печати в гарантийном талоне. Что и сделала Екатерина.
Через неделю Екатерине перезвонили и сообщили: деньги, скорее всего, возвратят. Но фотоаппарат надо принести на экспертизу в «Розетку», чтобы там подтвердили наличие дефекта. Екатерина отказалась наотрез: у нее уже есть вывод официального сервисного центра Canon. К тому же у девушки есть подозрения, что в «Розетке» фотоаппарат могут повредить нарочно. Тогда ответственность за дефекты переложат на нее, и деньги ей не возвратят. На такой метод уклонения от расплаты массово жалуются на независимом сайте http://www.otzyvua.net:
Переговоры с «Розеткой" зашли в тупик. Сейчас Екатерина собирается обращаться в Государственную инспекцию по вопросам защиты прав потребителей.
Комментарий юриста
Роман Шурдук, юрист юридической группы «Лекс'Юс»: «Если потребитель выявил недостатки, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификацию товара, подтвержденные при необходимости выводом экспертизы, он имеет право требовать расторжения договора и возврата денег – или же замены товара (согласно части 1 статье № 8 Закона «О защите прав потребителей» далее - Закона). Причем потребитель имеет такое право, даже когда срок действия гарантии уже закончился: "права потребителя полагают в любом случае нарушенными, если: …потребителю реализована продукция, которая является опасной, ненадлежащего качества, фальсифицированной" (пункт 6 части 1 статье № 21 Закона).
Продавец или производитель обязан в трехдневный срок со дня получения письменного согласия от потребителя организовать проведение экспертизы. Экспертизу проводят за счет продавца. При этом потребитель имеет право принимать участие в проверке качества товара лично или через своего представителя (часть 14 статье №8 Закона). Если продавец или производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования или хранения – требования о возмещении или замене товара удовлетворены не будут. Тогда клиент должен возместить затраты на экспертизу (часть 4 статье 17 Закона).
Учитывая изложенное, продавец имеет право самостоятельно проводить экспертизу товаров с целью установления вины покупателя в повреждении товара. Однако, следует заметить, что покупатель, в случае сомнения в добросовестности продавца во время проведения такой экспертизы, может брать в ней участие лично, или, что на наш взгляд является целесообразным, - путем предоставления полномочий на представительство своих интересов специалисту, который является специалистом в соответствующей области и сможет проконтролировать добросовестность действий продавца.»
Если у вас аналогичная проблема и вы хотите обратиться в Государственную инспекцию по вопросам защиты прав потребителей, вам сюда:
03680 г. Киев-150, ул. Горького, 174
Телефон «горячей линии»: (044) 528-92-44
Fax: 528-56-00
E-Maіl: dsiu@dsіu.gov.ua
Rozetka возвратила киевлянке деньги за поддельный Canon
Если магазины и компании нас обманывают - их можно и должно воспитывать. После публикации "Свідомо" Интернет- магазин Rozetka забрал контрафактный фотоаппарат и возвратил киевлянке Екатерине Большаковой деньги. А в главном офисе появились образцы заявления на возвращение средств за некачественный товар.
После нашей статьи Екатерине позвонил работник "Розетки". Он представился начальником отдела и сообщил, что деньги за фотоаппарат возвратят. Правда, предложил девушке последнюю экспертизу, у поставщика - проверить, действительно ли не совпадают серийные номера многострадального фотоаппарата и платы. Екатерина отказалась, собеседник не настаивал. Зато потешился, что теперь компания знает правду и якобы не будет работать с недобросовестным поставщиком. Предложил прийти в главный офис без очереди и спросить начальника отдела, Олега.
В "Розетку" мы с Екатериной пошли вместе. Слова "Олег" и "контрафактный фотоаппарат" имели магическое действие. Пока работники проверяли комплектацию фотоаппарату, к ним подошел младший коллега. "А что с ним не так?" - поинтересовался он судьбой Canon'а. "Тебя этого знать не надо", - многозначительно ответили коллеги.
Екатерине возместили полную стоимость фотоаппарата. Вся процедура возвращения денег заняла 15 минут. Итак, в битве Покупатель vs Rozetka победил покупатель.
