«Цитрус» оказался в центре скандала из-за конфликта с семьей Графскіх. За считанные дни жалоба Стаса Графского в Фейсбуке на услуги сервисного центра торговой сети дошла до «выяснения отношений» в полиции и нанесла потери имиджу компании.
Что случилось
19 марта в сети быстро разошелся пост в Facebook Стаса Графского, первые строчки которого гласили: «Цитрус» ворует ваши личные данные».
Причиной столь серьезных обвинений стала история сестры Стаса – Виктории.
В конце января Виктория утопила свой iPhone 6s и отнесла его в ремонт в сервисный центр магазина «Цитрус». Там сказали, что телефон восстановлению не подлежит.
По программе «Цитрус Безопасность» она могла обменять его на новый, а стоимость гаджета была бы учтена при покупке нового телефона. Так Виктория и поступила.
В сервисном центре ей сказали, что «телефон-утопленник» отправится на утилизацию в Китай.
Спустя два месяца девушке позвонил мужчина с неизвестного номера и поставил перед фактом: её телефон теперь у него. Звонок поступил не из Китая, а из Днепра.
Мужчина просил пароль от iCloud (облачное хранилище компании Apple - ЭП.). Получив от девушки отказ, он начал угрожать разослать интимные фото девушки, которые хранились на устройстве, списку её контактов или приехать домой, так как в его распоряжении был также адрес девушки и её паспортные данные.
Таким образом телефон, который по словам сотрудника сервисного центра не подлежал ремонту и должен был отправиться в Китай на утилизацию, оказался во вполне рабочем состоянии и находился в руках человека, который хотел воспользоваться информацией во вред предыдущему обладателю.
По словам неизвестного, личные фотографии его не интересовали - ему нужен был только пароль для того, чтобы получить неограниченный доступ к устройству, а при помощи фотографий он пытался ускорить процесс его получения.
Исходя из его слов, купил телефон он не где-нибудь, а в самом «Цитрусе» - только не в официальном магазине, а на складе, куда свозят телефоны по программе «Цитрус Обмен».
Стас сам связался с этим человеком. В разговоре с ним шантажист проговорился, что этот случай не единичный, и подобные продажи телефонов, которые якобы должны быть утилизированы, поставлены на поток.
После этого разговора Стас подал заявление в полицию против злоумышленников.
«Цитрус» пока там проходит в качестве свидетеля. Расследование в процессе», - отметил он в комментарии ЕП.
Параллельно Стас обратился в «Цитрус». Это было уже второе обращение Графских в компанию. При первом, когда в сервисный центр обращалась сама Виктория, ей ответили, что ничем не могут помочь.
Во второй раз Стаса же заверили, что ситуация решена и шантажировать его сестру больше никто не будет. Как отметил Стас ЭП, это его удивило, поскольку никто из сотрудников «Цитруса» не просил ни у сестры, ни у него номер шантажиста.
Обратная реакция
Сначала СЕО компании «Цитрус» Виталий Кузнецов публично прокомментировал сложившуюся ситуацию на странице в Facebook.
От утверждал, что телефон, находившийся в сервисном центре, был несанкционированно изъят его сотрудником. Сотрудник выкупил телефон у «Цитруса» за 500 грн, что, признают в компании, является «нарушением».
«На неработающем телефоне хранилась неудаленная информация прежней владелицы. Нерадивый сотрудник продал телефон на запчасти на радиорынке в Днепре. После этого утопленый телефон был «восстановлен» предпринимателями с рынка и продан неизвестным лицам, которые оказались недобропорядочными гражданами и для снятия блокировки iСloud прибегли к низкоморальным действиям», - отмечает Кузнецов.
СЕО также не отрицает, что подобный случай мог быть не единичным, и люди, которые приносили свои в том числе незастрахованные телефоны, могли быть обмануты. Компания сейчас проводит служебное расследование по этому вопросу.
«У нас есть подозрение, что была какая-то схема. Сговор группы сотрудников», - отметил Кузнецов.
Как вышло так, что телефон, который не смогли починить в Цитрусе, отремонтировали на радиорынке - СЕО ответить не смог.
«Нерадивого» сотрудника, по словам Кузнецова, уволили.
Кузнецов также сообщил, что правоохранительные органы задержали предполагаемых злоумышленников на период следствия.
Более того, сначала всю эту историю «Цитрус» связал с недобросовестными действиями конкурентов и решил также подать заявление, но на Стаса.
Как следует из опубликованного в соцсети письма, представители «Цитруса» потребовали у него удалить пост в интернете, так как он унижает честь и достоинство компании, обвиняя ее сотрудников в воровстве, без достаточных доказательств.
Виталий Кузнецов заявил, что юристы компании подготовили претензию в связи с тем, что заподозрили Графского в том, что он является «PR-планом конкурентов».
Позже «Цитрус» убедился, что это не так, и отозвал заявление.
«Я не называю это ошибкой. Тогда у нас был такой подход, а сейчас он поменялся», - пояснил журналистам Кузнецов.
Утром 25 марта Стас сообщил о том, что его аккаунт в Facebook подвергся атаке, а пост, который так мешал репутации Цитруса, был заблокирован как спам.
Также, по словам Стаса, Кузнецов в телефонном разговоре сообщил Стасу, что на него заводится уголовное дело от пойманных ими мошенниками.
«По его словам злоумышленники подают заявление непосредственно на меня и обвиняют меня в угрозах в их сторону. Больше информации не было предоставлено», - рассказал Стас ЭП.
Попытки договориться
По словам Стаса, изначально он высказал компании три просьбы.
Первая - разобраться в ситуации, найти людей, в руках которых оказался телефон и наказать их.
С этим справилась Служба безопасности компании. Однако даже не проинформировала потерпевшего о ходе расследования, с документами которого он смог ознакомиться только в ходе конференции.
Вторая - извинений. По словам Стаса, Кузнецов действительно принёс публичные извинения, однако их нивелировали комментарии сотрудников компании, которые продолжали сыпать оскорбления в адрес его сестры.
Третье - моральная компенсация. Изначально компенсация предложена не была. Уже после того, как ситуация приобрела огласку, в «Цитрусе» в качестве компенсации предложили новый iPhone 6s.
При чем, по словам Стаса, это было скорее не предложение моральной компенсации, а предложении сделки: айфон в обмен на удаление поста с претензией и создания нового, с описанием того, что проблема решена.
26 марта Кузнецов дал пресс-конференцию, во время которой напомнил о том, что предложение о компенсации в силе и новый айфон будет ждать сестру Стаса в магазине. Предложение действительно одну неделю. После этого сумму стоимости айфона переведут на счёт Благотворительной биржи Украины.
Семья Стаса не согласна с таким предложением.
«Вся наша семья пострадала. Сначала нам пришлось доказывать, что мы не боты, потом - что мы не в сговоре с конкурентами, потом - что не клеветники, и только потом нас признали людьми. IPhone - это не адекватная компенсация», - комментирует жена Стаса.
Компания повсеместно заявляет, что «клиенториентирована», но в том же время СЕО Цитруса блокирует в социальных сетях пользователей, которые задают ему вопросы в комментариях, а магазины убрали в Facebook поле, в котором компанию можно оценить.
На вопрос о том, признает ли Цитрус свою вину, СЕО ответил:
«Я признаю нашу вину в том, что сотрудник мог более тщательно относится к своим обязанностям». Кузнецов согласился сесть за стол переговоров с пострадавшими и обсудить возможные варианты решения этой проблемы с глазу на глаз.
История не закончена
Юристы утверждают, что на данном этапе события могут развиваться по-разному.
«Пока что рано говорить о том, что конкретно может грозить «Цитрусу». Известно только то, что действия сотрудников «Цитруса» привели к тому, что личные данные клиента стали известны третьим лицам. Более того, неизвестный использовал эти данные для шантажа клиента «Цитруса». Так что в действиях компании может быть и состав преступления, и причинение морального вреда, и нарушение прав потребителей», - комментирует ситуацию СЕО юрфирмы Axon Partners Дмитрий Гадомский.
По его словам, для точной квалификации не достает информации, которой владеет только «Цитрус». «Если он эту информацию не предоставит, и не найдет возможности урегилировать спор во внесудебном порядке, то пострадавшая сторона сможет затребовать необходимые данные через суд», - отмечает Гадомский.
«Если девушка говорит правду и располагает доказательствами недобросовестной деятельности компании «Цитрус», она может подать жалобу в Госпотребнадзор, а также через суд требовать возмещения ей ущерба. В данном случае последствия для компании могут быть как репутационные, так и в виде финансовых санкций, поскольку придется возмещать моральный ущерб», - комментирует управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex», адвокат Виктор Мороз.
Если же доказательства не соответствуют действительности, то компания «Цитрус», сможет добиться возмещения ущерба по своему иску о защите деловой репутации», отмечает юрист.
«С точки зрения права собственности на телефон, работники «Цитруса» допустили обман покупателя и завладели имуществом, что может образовывать состав статьи 190 Уголовного кодекса - мошенничество», - отмечает адвокат юрфирмы «Ильяшев и партнёры» Ирина Кузнецова. Ключевой момент, считает она наличие умысла при предоставлении ложной информации о невозможности ремонта телефона
При этом, по её словам, то, что компания частично возместила ущерб по программе «Цитрус. Безопасность» не препятствует ее привлечению к ответственности - стоимость телефона под утилизацию и телефона, который можно отремонтировать, очевидно разная.
«Если работники «Цитруса» сознательно передали телефон с личными данными, то привлечение к ответственности за незаконное распространение конфиденциальной информации вполне возможно. То же касается покупателя, который распространил личные фотографии», - отмечает она.
По мнению адвоката, гражданский иск потребителя к магазину имеет перспективу в любом случае, поскольку неправомерные действия магазина на лицо. Останется доказать наличие ущерба и причинно-следственную связь с правонарушением.
Скандал не впервой
В центре скандала на почве взаимоотношений с покупателями «Цитрус» оказывается не впервые.
Так, например, в 2016 году в СМИ была опубликована информация о том, что компания выдумала несуществующего руководителя Meizu.
Тогда, со ссылкой на якобы генерального менеджера региона ЕМЕА компании Meizu Филиппа Ли, «Цитрус» обвинил «Розетку» и «Алло» в том, что они продают в Украине смартфоны, предназначенные для китайского рынка. В Meizu о Филиппе Ли никто не знал.
В начале 2017 года в компании отказывались менять некачественный товар, пока покупательница не написала гневный пост в Facebook.
В начале 2018 года на одном из закрытых форумов для скачивания баз данных учетных записей появилась база клиентов компании «Цитрус». Отмечается, что база доступна для скачивания после регистрации и незначительного пополнения счёта. В «Цитрусе» заявили, что ничего об этом не знают.
