Коллекторы все чаще интересуются долгами украинцев за интернет, мобильную связь и телевидение. Несмотря на небольшой размер среднего долга они готовы браться за каждое дело всерьез и доводить его до суда. Правда, правилам работы с клиентами они только начинают учиться.
Как заработать на интернете
Рост рынков мобильной связи, интернета и телевидения привел к росту абонентских долгов в этой сфере и одновременно – к увеличению интереса коллекторов к таким долгам. Пока они только осваивают этот сегмент, в процессе чего страдают и должники, и репутация телекоммуникационных компаний.
Кроме того, работа с мелкими долгами, каковыми как раз и являются телекоммуникационные, в принципе выглядит сомнительной с точки зрения экономической эффективности. «Это дорого. Именно поэтому и мы, и другие компании отказались от сопровождения долгов неабонентов (т.е. безнадежные долги), и передают их компаниям, которые на этом специализируются и сами рассчитывают рентабельность своих затрат на обслуживание долга», - подтверждает руководитель отдела PR компании «ВОЛЯ» Алина Сигда.
По словам исполнительного директора Ассоциации участников коллекторского бизнеса Украины (АКБУ) Артема Кучина, стоимость покупки долгов в телекоммуникационной сфере не отличается от банковской и составляет примерно 5-10% от размера долга, а комиссионные 15-25%. По данным же руководителя департамента продаж и анализа коллекторской компании «УкрФинансы» Андрея Нижника, такие долги продаются по 10-20%.
Рентабельность же в этом бизнесе, как объясняет А. Кучин, определяется исходя из всего пула, а не из каждого конкретного долга. «Если купили за 5%, то коллектор рассчитывает вернуть хотя бы 10%», - говорит он. И добавляет, что небольшие телекоммуникационные долги – как раз достаточно выгодное приобретение, поскольку их проще вернуть, ведь часто клиенты просто забывают их погасить. Но при этом, по его словам, ниже суммы в 100-300 грн. за один долг коллекторы работать не готовы. «Случается, что коллекторы покупают и более мелкие долги, но лишь как составляющую пула, и с ними не работают, поскольку это экономически не оправданно», - объясняет эксперт.
В то же время, судя по всему, не все коллекторы умеют отделять зерна от плевел – некоторые готовы возиться и с долгами менее 100 грн. Хотя простой подсчет затрат компании на его возвращение показывает, что такие действия экономически неоправданны, и даже решение суда в пользу коллектора не покроет всех издержек.
Так, покупка долга обходится в 10-20 грн., плюс более 10 звонков со стационарного на мобильный телефон (длительностью от 2 до 7 минут) – в 5-15 грн., вдобавок к этому пересылка письма стоит не менее 1,5 грн. Итого уже минимум треть от размера долга. И к этому необходимо еще добавить зарплату сотрудникам, начиная от непосредственно операторов колл-центра и заканчивая уборщиками.
Если же взыскание вступает в стадию личных встреч коллекторов с должниками, затраты на поездки на автомобиле возрастают в разы. Безусловно, общественный транспорт обойдется чуть дешевле, но и это не гарантирует ни возвращения долга, ни положительного экономического эффекта.
Договорные отношения
Кроме того, взыскание долгов через коллекторов сопряжено с рисками для положительной репутации телекоммуникационных компаний. Чаще всего возникают две проблемы – общение в «неприличное» время и предоставление коллекторами неправдивой или неточной информации, в т. ч. запугивание клиентов. Тем самым коллекторы нарушают утвержденный ими самими и АКБУ Кодекс этики и Манифест «ответственного» коллектора.
Согласно указанному манифесту, звонить должникам можно в рабочие дни с 8 утра до 10 вечера и лишь в случае невозможности установить контакт с должником разрешается звонить ему в выходные в аналогичное время. Но сегодня, когда у каждого есть мобильный телефон, по которому коллекторы легко связываются с должниками, звонки по выходным выглядит более чем лишними. К тому же, у клиентов телекоммуникационных компаний именно мобильный телефон и е-мейл являются основными средствами связи, что практически исключает необходимость «вылова» должника на стационарных телефонах.
Кроме того, считается недопустимым сообщение клиенту неправдивой информации о последствиях неуплаты долга. Но бывает, что коллекторы – умышленно или случайно – вводят должников в заблуждение. Например, операторы, которые звонят по долгам компании «ВОЛЯ» сообщают о том, что за неуплату на должника накладываются пени и штрафы, а за подробностями нужно позвонить в саму компанию. Тогда как в вышеуказанных правилах «ВОЛИ» ничего не сказано о каких-либо финансовых санкциях, которые применяются к клиентам.
Случается, что операторы колл-центров позволяют себе и двусмысленные высказывания. «Приїде наша виїзна група і «гарно з вами поговорить», після чого вам доведеться заплатити», - как-то пригрозили должнику «ВОЛИ» сотрудница «УкрФинансов». Правда, на вопрос, является ли это обещание угрозой физического воздействия, вразумительного ответа не последовало. На сайте компании указано, что среди сотрудников, выезжающих для личной беседы с должником, многие в прошлом работали в силовых органах, в т.ч. милиции. Остается только напомнить, что согласно обнародованным недавно результатам совместного исследования Харьковского института социологических исследований и Харьковской правозащитной группы, каждый 40 секунд в Украине происходит акт незаконного насилия в милиции.
Остается надеяться, что в телекоммуникационных компаниях просто не знают об «изобретениях», которые применяют их контрагенты. Поскольку, по словам А. Сигды, в случае с работой с долгом за комиссионные работа коллекторов жестко контролируется компанией, а каждое слово – строго регламентируется. «При продаже долга мы не имеем возможности влиять на последующие действия и методы работы коллекторов, поскольку они являются владельцами долга», - объясняет она.
Долгов все больше
Пока, по данным экспертов, сегмент телекоммуникационных долгов составляет в среднем 2-5% от всего объема коллекторского рынка и продолжает расти. Хотя, по словам А. Нижника, в портфеле компании доля телекоммуникационных долгов составляет более 20%. При этом он подтвердил, что компания в некотором роде специализируется на таких долгах.
«В частности, «ВОЛЯ» заключила договор и по нему достаточно активно работают. «МТС» работает за комиссионные, но скоро будут продавать долги. Еще несколько операторов планируют отдавать свои долги на аутсорсинг, причем это все достаточно известные компании», - сообщил А. Кучин.
Это означает, что иметь долги за интернет или телевидение украинцам будет все сложнее. В то же время сами коллекторы только осваивают эту сферу. Если с банковскими долгами они уже отработали схемы и методы работы, то особенности телекоммуникационных только изучают. Основная проблема для коллекторов заключается в том, что такие долги небольшие – от нескольких десятков гривень до 200-300 максимум (в среднем 100-150 грн.), а информации по должнику меньше, чем по банковским заемщикам.
Неопределенность вносит и вступивший в силу с 1 января 2011 г. закон о защите персональных данных. В общих чертах, согласно закону, персональные данные о лице (в данном случае – должнике) должны передаваться третьему лицу только с согласия этого лица. Но многими формулировками закона сегодня оказались недовольны и взыскатели долгов, и правозащитники, но именно эта неопределенность позволяет искать сторонам «свою правду».
