Улыбка продавца позволила мне почувствовать себя лучше. Моя дебетная карточка только что была заблокирована, а это автоматически причислило меня к тем немногим чудакам, которые не в состоянии разобраться с личными финансами. Конечно, в портмоне было достаточно наличности, чтобы оплатить последнее приобретение. Однако благодаря сезонному желанию «пошопиться» (четыре покупки в течение одного часа), сработала автоматическая система детекции мошенничества в моем банке. Теперь в руке я сжимал бесполезный кусок пластика.
Согласно уже устаревшей практике, держатели платежных карт могли попасть в неловкую ситуацию, только если по карте пройдет какая-либо экстраординарная транзакция, как то покупка бриллиантов в Камбодже. Но сейчас банки стали более импульсивно реагировать на операции с использованием платежных карточек.
Финансовые учреждения охраняют свои стратегии защиты от мошенничества как государственную тайну. При этом эксперты утверждают, что карточку вероятнее всего могут заблокировать, если вы используете не тот банкомат или загружаете какой-либо платный контент из интернета.
Банки имеют достаточно причин, чтобы начать «закручивать гайки». С 2006 года общие убытки финансовых организаций от мошеннических транзакций возросли в мире более чем на 10% - до 9 млрд долларов США. Если учесть, что банки повсеместно страдают от ухудшения качества кредитных портфелей, можно представить, насколько болезненно руководители банковских организаций воспринимают потери от возмещений по неавторизированным покупкам.
Проблема для банков и их клиентов также состоит в том, что выявить мошенническую транзакцию нелегко. Даже когда система настроена и нормально функционирует, только один из 15 предполагаемых случаев является фродом. Остальные – это ложные сигналы, которые ощутимо усложняют жизнь. Представьте, что операция по вашей карте отклоняется прямо во время оплаты ланча с важным клиентом.
Популярные причины блокировки карт
По словам Александра Ведяхина, первого заместителя председателя правления АО «Сбербанк России», существует три наиболее распространенные причины блокировки карты клиента:
• после соответствующего звонка от держателя карты в службу поддержки банка (в случае утери или кражи);
• при введении клиентом неправильного пин-кода;
• при возникшем подозрении в мошенничестве по результатам проведенного банком мониторинга операций, совершенных с помощью карты.
Наиболее распространенным типом постановки карт в стоп-лист (блокировки), по словам сотрудников ВТБ Банка, являются обращения клиентов об утере карт либо их краже. При обработке телефонных звонков клиентов такого характера, сотрудники уполномоченных подразделений банка в обязательном порядке рекомендует клиенту не хранить карту вместе с пин-кодом. Эти рекомендации указаны в правилах использования карт банка, с которыми держатель в обязательном порядке знакомится при оформлении и получении платежной карты в отделении банка.
С целью минимизации потерь клиентов ВТБ Банка разработано и внедрено программное обеспечение, позволяющее применять как автоматическую постановку карт в стоп-лист, так и при непосредственном участии сотрудника уполномоченного подразделения банка. Само программное обеспечение разработано не только на основании анализа рисков, но и рекомендаций Международных платежных систем.
Не последнюю роль при принятии решения о каких-либо действиях по отношению к статусу платежной карты клиента играют внешние источники информации, например, форум Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем «ЕМА». Также, в случае возникновения неопределенности по какой-либо транзакции, для принятия решения об изменении статуса карты при наличии контактных данных держателя сотрудник банка связывается с держателем карты на предмет легитимности проведенной транзакции или попытки ее проведения. В любом случае, многие факторы успешного мониторинга напрямую зависят от качественного программного обеспечения.
Система, которая инициирует блокировку карт – настоящее достижение технологической мысли. В АО «Сбербанк России» онлайновый мониторинг клиентских операций проводится с помощью программного обеспечения ”UPC-online” “Корсар-2”.
В США из двадцати крупнейших эмитентов платежных карт около 17 используют систему онлайн-выявления мошеннических операций FICO. Система разработана одноименной скоринговой компанией и понижает уровень фрода более чем на 50%. FICO мониторит 2 миллиарда карт и способна мгновенно определить, несет ли покупка признаки мошенничества исходя из истории транзакций владельца карточки и места совершения покупки. Любая операция, которая по рейтингу системы оказалась выше 850 баллов (шкала от 1 до 999), является основным кандидатом на отказ.
Фрод-мониторинг
Зарубежные транзакции, как правило, получают самый высокий рейтинг. Считается, что вероятность мошеннических операций там в 10 раз больше, чем при локальных покупках. Но это только начало.
Некоторые торговцы – ювелирные лавки, интернет-магазины – рассматриваются фрод-мониторингом как в два раза более рисковые, поскольку их товары легче всего подделать. Банкоматы в барах и отелях опаснее, чем АТМ в отделениях банков. Транзакции, осуществленные с помощью мобильного телефона или публичного компьютера, в системе предотвращения фрода также имеют высокий рейтинг. И, конечно же, покупка онлайн-контента может спровоцировать блокировку карты, ведь мошенники чаще всего используют сайты с музыкой и платными приложениями для проверки работоспособности украденной карточки.
Подходы к детекции сомнительных операции могут варьироваться. Эмитенты идут навстречу состоятельным клиентам и принимают на себя затраты по возможным мошенническим транзакциям. Таким образом, банки используют разнообразные тактики по отношению к разным клиентам или сегментам. Если вы тратите более 100 тыс. гривен с помощью своей Visa Infinite, менее вероятно, что по какой-то операции будет отказ. Но если у вас Electron, то здесь существует вероятность ощутить все прелести мер безопасности, предпринимаемых банками.
По словам Александра Ведяхина, в процессе мониторинга АО «Сбербанк России» особое внимание уделяет операциям:
• в стране высокого риска;
• в высокорисковых торговых точках (где были ранее зафиксированы факты мошенничества);
• когда для проведения операции на пластиковой карте клиента недостаточно средств;
• когда сумма подбирается несколько раз;
• когда в течение небольшого промежутка времени меняется страна проведения операции.
Спасительные сигналы
Банкиры уверяют, что стараются максимально балансировать между защитой от мошенничества и удобством для конечных пользователей услуг. Банки используют два подхода, прежде чем заблокировать карту: звонят самостоятельно или просят клиента уведомить контакт-центр перед совершением крупной покупки или операции, которая может попасть под один из «сомнительных» критериев (бриллианты в Камбодже).
«Специалист нашего банка при выявлении подозрительной операции по карте обязательно связывается с клиентом. В случае если с клиентом невозможно установить связь, на указанный контактный номер отправляется SMS о блокировке карты», - рассказывает Алексей Немченко, сотрудник управления безопасности АО "ОТП Банк".
В ВТБ Банке советуют использовать услугу GSM-банкинга, которая дает возможность клиентам самостоятельно отслеживать движение средств по карточному счету и позволяет оперативно уведомить банк о несанкционированных операциях по карте.
И, в конце концов, вы можете написать заявление для отключения системы мониторинга сомнительных операций по вашему счету. Однако банкиры не советуют этого делать. «Чаще мы слышим благодарственные слова за обеспечение безопасности расчетов, нежели нелицеприятные», - говорит Алексей Немченко.
