Так или иначе, со следующего года у абонента появится возможность ознакомиться с некоторыми измеряемыми независимыми структурами параметрами работы сетей, а через год их уже будет в два раза больше. У регулятора же должна появиться техническая возможность проверять и законодательная - наказывать мобильщиков за дезинформацию.
До Нового года - всеукраинские тесты
Национальная комиссия по вопросам регулирования связи и информатизации на прошлом заседании поручила «Украинскому государственному центру радиочастот» организовать до конца года работы по измерению показателей качества услуг связи трех мобильных операторов «Киевстара», «МТС Украина» и «Астелит» life:).
Как рассказал «Комментариям» начальник УГЦР Павел Слободянюк в ближайшее время центр намерен выбрать подрядчика на оказание услуг по измерению показателей. По его ожиданиям, им станет НТЦ «Омнис», которая по заданию регулятора проводила тестовые «замеры» сотовой связи во время чемпионата ЕВРО-2012 в принимающих городах. Кстати, эта компания, по информации МТС, является единственным аккредитованным органом оценки соответствия услуг связи требованиям качества в стране.
На этот раз измерения качества связи будут проводиться в масштабах всей страны. «Они промониторят работу сетей, как в областных центрах, так и в районных, а также вдоль ключевых магистралей и в сельской местности. Такой срез должен быть проведен до конца года», - сказал Слободянюк. Регулятор указал, что при выборе населенных пунктов для испытания показателей качества предпочтение будет отдано тем местам, откуда поступали жалобы потребителей телекоммуникационных услуг.
В чем измеряется качество связи?
Показатели качества мобильной связи были установлены приказом Минтранссвязи еще в начале 2010 года. Операторы отчитываются об их соблюдении, но в НКРСИ все равно приходит большое количество жалоб. Это может указывать на то, что в работе сетей все-таки есть проблемы, которые тщательно утаиваются.
Регулятор в этом году установил показатели качества, которые операторы должны опубликовывать. Но замерить их техническими средствами нельзя, так как они касаются количества жалоб относительно корректности проведения расчетов с абонентами за оказанные услуги, а также жалоб по организации обслуживания.
Сейчас абоненты, можно сказать, находятся в абсолютном неведении, насколько качественной является связь оператора, к которому они хотят подключиться. На сайтах компаний в обязательном порядке публикуются карты покрытия, но, смотря на такие картинки, человек никак не сможет сделать для себя четкий вывод, что если он находится, допустим, в области, выделенной ярко-зеленым цветом, то все будет ОК, а если светло-зеленой, - то связь будет обрываться. В интернете есть независимые сайты, которые якобы оценивают уровень покрытия и расположение базовых станций. Например, как проект OpenSignal. Но достоверность данных в нем фактически сводится к нулю, так как модерируют данные сами пользователи.
Но на следующий год регулятор утвердил расширенный список показателей обязательных к обнародованию показателей, в котором уже есть, что замерить. В частности, это процент неуспешных национальных вызовов (не больше 10%), процент вызовов, которые не своевременно завершены (не больше 10% при нормативе завершения, не превышающем 10 секунд), процент вызовов, когда связь оборвалась (не более 5%). В 2014 году операторов заставят публиковать еще больше показателей качества своих сетей. В частности, сотовые компании будут отчитываться о том, какое количество попыток соединиться с сетью оказалось неудачным (должно быть не более 10%), за какое время можно подсоединиться к сети (должно быть не более 30 сек), сколько СМС не доходит (не более 20%) и пр.
Естественно, регулятор должен не только давать возможность абонентам ознакамливаться с отчетами компании, но и лично контролировать, чтобы никто не врал. Этим может заняться УГЦР, но у государственного предприятия нет технических средств, чтобы делать замеры. Этот вопрос можно решить только путем выделения сотен миллионов гривен из бюджета на закупку нового оборудования, что безусловно накладно. Поэтому пока нанимается подрядчик.
Примечательно, что услугами этой же компании – НТЦ «Омнис» - пользуются и все мобильные операторы для измерения опять-таки качества предоставления услуг для собственных нужд. Подрядчик сейчас проводит драйв-тесты в 30-40 городах и на автомобильных дорогах с помощью 20-ти специально оснащенных автомобилей повышенной проходимости. В течение месяца он осуществляет со специального оборудования тестовые звонки общей продолжительностью не менее 40000 минут. НТЦ также в состоянии провести тесты на железнодорожных маршрутах, в метрополитене, в помещениях. В связи с тем, что результаты измерений, заказанные как мобильщиками, так и регулятором, будут схожими (ведь занимается ими одна структура), у государства появится возможность сравнить, кто предоставляет им неверную информацию и наказать дезинформатора.
Кстати, для этих целей регулятор уже разработал законопроект, предусматривающий внесение в лицензионнее условия мобильщиков обязательные нормы уровня качества. Если депутаты их поддержат, НКРСИ сможет угрожать даже аннулированием лицензии за плохую работу сети.
Где операторы могут не соединять абонентов?
В недавнем докладе начальника УГЦР Павла Слободянюка указывается на то, операторы, даже при красивых отчетах о качестве услуг, всегда смогут манипулировать данными, так как в законодательстве для них предусмотрены поблажки по покрытию. В итоге даже если в отдельных местах есть проблемы, на общую оценку это мало влияет. В таких условиях регулятору трудно выставить обоснованную претензию оператору. Ведь в целом он нормы выполняет.
Так, лицусловия обязывают компании покрывать только 90% территорий городов и 80% территорий остальных населенных пунктов и транспортных путей.
«Т.е. абонент, оказавшийся в пределах остальных 10% территорий города или 20% территории других населенных пунктов не будет иметь доступа к сети «на законных условиях». Понятно, что нельзя заставить оператора осуществлять 100% покрытие территории Украины, так как для него заведомо не выгодно покрывать малозаселенные и труднодоступные районы, и если заставлять его это делать, то чтобы не разориться, он вынужден будет повышать тарифы на свои услуги. И здесь уже регулятор должен определиться с приоритетом, что для него более приемлемо. Или реагировать на жалобы об отсутствии покрытия и плохом качестве связи, или же на жалобы о высоких тарифах», - отмечается в докладе.
Как операторы отвечают на жалобы?
Опрошенные «Комментариями» операторы связи не сильно переживают по поводу того, что государство усилит контроль над их работой, так как считают, что им бояться нечего. Главное, чтобы была единая недискриминационная методика контроля.
«В каждом регионе в техническом подразделении у нас есть группа качества, которая реагирует на жалобы, общается с абонентами, выясняет причины, в случае необходимости выезжает на место, делает дополнительные замеры и по возможности устраняет проблему. Обрабатываются абсолютно все жалобы, время зависит от сложности решения - от нескольких минут до более продолжительных периодов, если, к примеру, требуется расширение емкости существующей базовой станции или установка новой», - заявляют в компании «МТС Украина».
««Киевстар» реагирует на абсолютно все жалобы, пожелания и просьбы клиентов. Они все обрабатываются, однако, скорость реагирования на то или иное обращение зависит от характера жалобы. Большинство проблем устраняются сразу же либо в течение нескольких часов, но если жалоба клиента затрагивает вопросы развития сети, капитальные инвестиции в покрытие – конечно же, это более долгий процесс, о чем мы сразу предупреждаем абонента», - сообщили в звездном операторе.
«Обычно, жалобы абонентов при поступлении распределяются на 2 категории: проблемы с существующим покрытием и запрос на новое покрытие. В первом случае, если проблема по качеству связи уже известна на момент обращения и находится на рассмотрении оператора, агент колл-центра сразу же реагирует на запрос и дает ответ абоненту. В случае, если поступает запрос на новое покрытие, обращение регистрируется в электронной системе запросов. После чего абонент может узнать о результатах своего обращения в течение 2-3 дней с помощью СМС-сообщения от оператора», - рассказывают о своем опыте реагирования на жалобы в life:)
